LOGG KUNDENORIENTIERUNG

Ziel des Kundenorientierungsprogramms

Das Kundenorientierungsprogramm mit seinen integrierten Modulen ist ein teilnehmerorientiertes Angebot für Führungskräfte und Mitarbeiter im Kundenkontakt. Es fordert zu einer intensiven Auseinandersetzung mit dem persönlichen Kunden- und Serviceverhalten heraus und soll den täglichen Umgang mit Kunden und Lieferanten erleichtern.

 

Alle Module bieten die Möglichkeit, erlebte Alltagssituationen gemeinsam und spezifisch zu reflektieren und neues Verhalten einzuüben, um individuelle Fähigkeiten weiter zu verbessern. Die bisher zu beachtenden persönlichen Handlungsmuster und Verhaltensprogramme werden kritisch hinterfragt.

 

Inhalte des Kundenorientierungsprogramms

Jedes Modul gibt die Möglichkeit, ein spezifisches Thema aus der Kunden- und Serviceorientierung in der Zusammenarbeit mit Trainer und Gruppe genau zu durchleuchten. Die Teilnehmer bringen dabei konkrete Praxisfälle aus ihrer aktuellen beruflichen Situation ein.

 

Anhand dieser Praxisfälle werden individuelle Stärken und Entwicklungsmöglichkeiten analysiert. Die Teilnehmer lernen in dem jeweiligen Modul neueste Erkenntnisse und Modelle aus dem aktuellen Stand der Kundenorientierung kennen und integrieren diese in ihr Verhaltensrepertoire.

Die Module

Die Teilnehmer reflektieren eigenes Verhalten und Kundenverhalten im direkten Kontakt miteinander. Auf der Grundlage von sieben Verhaltensmotiven lassen sich Wünsche und Ziele des Kunden erkennen und bedürfnisgerecht behandeln. Ein Ausflug in die Berater- und Kundentypologie rundet dieses Modul ab.

Themen

  • Rollenverständnis und werteorientiertes Kundenverhalten
  • Reflektion zum eigenen Verhalten und Kundenverhalten
  • Die sieben Aspekte der Persönlichkeit
  • Die sieben Verhaltensmotive im Umgang mit Kunden
  • Kommunikation im Kundengespräch
  • Kommunikation in schwierigen Situationen
  • Die Berater- und Kundentypologie im ergebnisgesteuerten Einklang
  • Umsetzungsvereinbarung

Langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen gehört zu den Erfolgsfaktoren der Zukunft. Die Teilnehmer lernen sechs Phasen in der Kundenbeziehung für einen angemessenen Umgang mit Kunden kennen und entwickeln ihre Fähigkeit zu kundengerechtem Beraterverhalten.

Themen

  • Vorbereiten der Gesprächsbasis
  • nach den Bedürfnissen nachfragen
  • Lösungen inszenieren
  • Kundensorgen berücksichtigen
  • Partnerschaften erhalten

Die Teilnehmer lernen unterschiedliche Verhandlungstechniken kennen und können diese im Alltag anwenden. Der sichere Umgang mit Preisen und die ergebnisorientierte Nutzenargumentation ist gleichermaßen ein Erfolgsfaktor nach innen wie nach außen.

Themen

  • Verhandlungstechnik
  • Preisargumentation und Preispsychologie
  • Ergebnisorientierte Nutzenargumentation
  • Umsetzungsvereinbarung

 

Die Teilnehmer lernen die wichtigsten Faktoren der Kundenorientierung und Phasen der Serviceleistungen kennen. Sie optimieren dabei die inner- und außerbetrieblichen Beziehungen und lernen praxisgerechte Instrumente für ein service- und kundenorientiertes Verhalten kennen.

Themen

  • Kundenorientierung und Phasen der Serviceleistungen                 
  • Ermittlung der Kundenzufriedenheit – ein Qualitätsindikator
  • Beziehungsmanagement im Kundenkontakt
  • Verbesserung der inner- und außerbetrieblichen Beziehungen      
  • Serviceorientiertes Handeln
  • Umsetzungsvereinbarung     

Methoden im Kundenorientierungsprogramm

Es kommen schwerpunktmäßig folgende Lehr- und Lernformen zur Anwendung: Lehrgespräche, Diskussionen, Fallstudien, Übungen, Checklisten, Rollenspiele, Psychodramen. Fallweise wird mit Videounterstützung gearbeitet.

 

Die Dauer der jeweiligen Module des Entwicklungsprogramms

Jedes Modul ist als eine hochintensive Lerneinheit aufgebaut mit einer Vorbereitungs- und einer Nachbereitungsphase. Die Präsenzdauer pro Modul beträgt 0,5 Tage

Der Transfer in die Praxis

Der Transfer wird durch eine Lernorganisation gesichert, die den Einsatz von Lernpartnerschaften und eines Weiterbildungspasses vorsieht.